A gestão da Last mile ou última milha logística começa no armazém

No campo da logística e particularmente do transporte, o conceito last mile ou última milha refere-se ao trecho final do processo de entrega das mercadorias no destino indicado pelo cliente. Representa uma etapa crucial na logística de e-commerce, pois incide significativamente nos custos e determina a satisfação do cliente.

Mais de 80% dos clientes não voltam a comprar de uma empresa que tenha falhado na entrega, segundo apontam alguns estudos. Por isso, a importância de investir nesse aspecto é evidente, assim como historicamente trata-se do trecho mais lento e ineficiente da cadeia. Por isso, o desafio não é fácil e exige um planejamento minucioso.

Em nosso artigo analisamos as implicações que a last mile tem para a logística global da empresa e abordamos as principais estratégias que podem melhorar a organização desse trecho decisivo relativamente às entregas.

A last mile logística: diferentes definições de um mesmo conceito

A gestão da última milha pode adquirir diferentes dimensões dependendo das características de cada cadeia logística, por exemplo:

• Em cadeias logísticas de produção (B2B): a última milha abrange o fornecimento de elementos que fazem parte de um processo de produção, por exemplo, abrangeria a entrega de componentes ou peças de reposição à fábrica.
• Na logística de distribuição destinada às lojas físicas (B2B): a última milha engloba abastecer com estoque as lojas físicas, onde os produtos são colocados à venda para os clientes.
• Em cadeias de suprimento focadas no consumidor final e no setor varejista (B2C): a last mile compreende a entrega realizada diretamente ao cliente ou em um ponto preestabelecido com o mesmo, normalmente isso é o resultado da compra em uma loja online. Esse é o trecho que mais atenção atrai devido aos desafios logísticos que oferece.

O alcance da última milha logística pode abranger desde alguns quarteirões na cidade até distâncias muito mais longas. Por isso, às vezes também se fala da “última jarda” para se referir a essa etapa final (seria uma subdivisão da last mile).

A evolução da última milha logística: tendências

Gerenciar a last mile com eficiência sempre significou um desafio, porque o pacote, desde que sai do último ponto de distribuição até que chega ao destino de entrega, encontra inúmeros obstáculos.

Alguns desses impedimentos têm relação com o próprio transporte, outros com o tipo de produto que deve ser entregue. Ainda assim, atualmente existem certas tendências na forma de executar a logística de última milha, tal como o surgimento do e-commerce que fez com que surgisse um cenário ainda mais complexo. Vejamos os principais:

• Há uma redução do correio tradicional (cartas, documentos) em favor de um notável aumento dos pacotes em movimento.
• O tráfego crescente que congestiona muitos núcleos urbanos fez com que a last mile seja o segmento onde incidem mais regulações que devem ser respeitadas pelas empresas. Isso afeta a entrega de mercadorias, por exemplo, com horários estabelecidos para a carga e descarga, restrições de circulação, limitações quanto ao tipo de veículo (normalmente motivadas por causas ambientais), entre outras.
• O efeito da sazonalidade é intensificado nos envios de qualquer tipo e, sobretudo, em torno de datas muito concretas como a época do Natal ou durante promoções especiais. Evidentemente, esses picos de atividade logística também se verifica no armazém durante a alta temporada, onde também é preciso saber lidar com eles.
• Os envios urgentes sofreram um aumento e com alta prioridade para qualquer tipo de produto. O desafio é ainda maior quando a mercadoria tem características especiais, seja porque são cruciais para o correto funcionamento da cadeia de suprimentos (por exemplo, medicamentos ou peças de reposição), por serem frescos ou volumosos. A aceleração nos processos logísticos reduziu as margens de tempo para seu manuseio, transporte e entrega.
• A variedade dos lugares de destino dificulta a elaboração das rotas de entrega na last mile (escritórios, domicílios, caixas postais, pontos de coleta click & collect…), multiplicando o risco de contratempos.

Porque hoje, mais do que nunca, é importante ter um bom gerenciamento da last mile

A gestão da última milha é determinante em dois sentidos:

• A última milha representa um custo proporcionalmente muito alto no conjunto da cadeia logística de distribuição se for comparada com o transporte de longa distância. Por isso, costuma ser um elemento habitual de debate quando é necessário identificar as ineficiências da empresa.
• A gestão da last mile tem grande impacto na satisfação do cliente. De fato, as falhas, atrasos e complicações que ocorrem neste trecho podem pôr abaixo todo o trabalho logístico realizado até então. Por isso, o conceito de última milha é mais amplo e vai além da simples entrega do produto ao cliente.

A last mile do ponto de vista integral: estratégias

Embora a gestão da last mile logística cause a impressão de que só pode ser otimizada no que se refere ao transporte, na realidade é recomendável abordar esse conceito de um ponto de vista mais global:

1. Considere a última milha para a localização do armazém

Apesar do custo da superfície de armazenamento ser muito superior quando falamos de instalações urbanas, este não é o único fator que determina a localização do armazém.

Nesse sentido, convém considerar a demanda e a natureza dos pedidos. Por exemplo, se o armazém atender vendas de e-commerce e funcionar com padrões de entregas em 24h, reduzir a distância será crucial, pois a última milha consumirá uma parte importante do tempo destinado ao transporte.

A pressão sobre o tempo de entrega impulsiona a criação de centros urbanos de consolidação por parte de empresas e operadores logísticos. Esse tipo de superfície permite unitizar a mercadoria, que costuma chegar em veículos de maior tamanho, e organizar a distribuição de last mile.

2. Planeje as operações considerando especialmente a redução de todos os lead times

Reduzir todos os lead times ou tempo de fornecimento significa proporcionar à operação logística uma maior agilidade, ganhando tempo em cada uma das etapas percorridas pelo pedido.

Dessa forma, a entrega na last mile contará com uma margem extra acumulada que terá um grande valor para cumprir os prazos. Como contribuir a partir do planejamento para melhorar a execução da última milha?

• No armazém, utilize um software de gerenciamento de armazém para ordenar as listas de picking, atribuindo a prioridade adequada para cada envio. Dessa forma, a organização das tarefas de preparação de pedidos se alinha com os requisitos do transporte permitindo acelerar também o processo de expedição de mercadorias.
• Adaptar a operação do armazém de acordo com o transporte: em logística de last mile é comum trabalhar com uma ou várias agências de distribuição e operadores que se encarreguem de executá-la. Essas empresas costumam utilizar um software de gerenciamento de transporte que facilita a criação de rotas e a rastreabilidade dos produtos. O armazém deve funcionar com os mesmos padrões para agilizar o manuseio de pacotes e garantir um maior controle da informação relacionada. O módulo software para gestão da expedição logística padroniza a embalagem e etiquetagem com as normas manuseadas pelas principais agências do país.

3. Meça e analise a fundo os KPI ligados ao processo de entrega

Analisar os dados da last mile é uma etapa fundamental para encontrar pontos de melhoria. O sistema de gerenciamento de transporte compila tal informação facilitando seu tratamento, assim como o software de armazém, pois alguns dos KPI relacionados à qualidade têm como ponto de partida o armazém (por exemplo, a porcentagem de entregas corretas ou sem erros).

Alguns KPI essenciais da logística de última milha são:

• Porcentagem de entregas a tempo.
• Índice de consumo de combustível.
• Porcentagem de ocupação dos veículos em relação à disponível.
• Quilometragem planejada em relação à realmente executada.
• Custo da entrega por pacote, por quilômetro e por veículo.
• Número de paradas.
• Queixas de clientes.
• Porcentagem de pacotes danificados no transporte.

4. Não se esqueça de focar no cliente

A last mile é muitas vezes o primeiro ponto de contato físico entre produto e cliente, sobretudo no comércio online. Portanto, essa fase é decisiva para a satisfação e fidelização do mesmo.

Do ponto de vista logístico, convém dar facilidades ao cliente para que este possa personalizar sua experiência dentro de parâmetros prefixados.

Por exemplo, em alguns casos a pessoa prefere não ter que se preocupar e que a entrega seja feita em um ponto de coleta combinado, em caixas de correio especialmente destinadas para isso ou inclusive nas lojas físicas se a empresa contar com elas. O mesmo ocorre no momento de gerenciar as devoluções: a coordenação entre agentes de transporte e armazém é fundamental.

Atualmente, a gestão da última milha adquiriu grande importância devido à crescente complexidade das cadeias de suprimento e ao grande dinamismo que o ecossistema logístico está adquirindo.

O auge do e-commerce fez com que aquilo que sempre foi um ponto fraco da logística fique ainda mais evidente. Ignorar esse aspecto pode colocar em risco a competitividade e a sobrevivência da empresa.

Se você acredita que seu armazém não está fazendo o suficiente para permitir a rapidez e eficácia da last mile logística em sua empresa, entre em contato conosco: um especialista da Mecalux pode ajudá-lo a melhorar o picking e acelerar os processos de preparação e expedição de pedidos.