A experiência omnichannel começa no armazém

Qualquer experiência omnichannel satisfatória surge do bom gerenciamento e coordenação dos processos logísticos do armazém. A logística permite que a interação simultânea através de diversas vias com o cliente,conhecida como estratégia omnichannel, possa levar a um processo de compra e entrega bem-sucedido nas condições e prazo estabelecidos.

Em um contexto omnichannel, o armazém é um ponto nevrálgico da logística porque a partir dele se gerencia a entrada dos pedidos de vários canais de venda que a empresa coloca à disposição do cliente. A complexidade no manuseio dessas operações faz com que as empresas considerem automatizar o gerenciamento do armazém para garantir uma experiência omnichannel ágil, eficiente e sem erros ao cliente.

O que é a experiência omnichannel?

A experiência omnichannel é a capacidade que uma empresa tem para comercializar e atender todos os clientes oferecendo-lhes uma experiência de compra integrada e coesa, independentemente dos canais de comunicação utilizados, ou seja, uma organização omnichannel é aquela que situa o cliente no centro da estratégia comercial, integrando todos os canais para que ele tenha uma experiência de compra perfeita. O desafio está em estabelecer uma estratégia omnichannel que garanta uma excelente experiência para o cliente, não importando se o produto foi adquirido a partir de seu celular, recebido em sua casa ou devolvido a partir de uma loja física.

Uma boa experiência omnichannel facilita a conexão dos clientes com a marca e, consequentemente, sua fidelização. Para tal, é fundamental cuidar dos aspectos formais e dos pontos de contato dos clientes com os produtos e serviços da empresa. Uma experiência integral e sem interrupções se baseia no fato de que o usuário não precisa iniciar novamente o contato com a marca cada vez que mudar de canal de interação durante o processo de compra omnichannel.

Devido a tudo isso, a experiência omnichannel representa um desafio para as empresas, sobretudo no âmbito logístico, porque exige uma eficiência total no gerenciamento dos estoques, assim como em seu transporte entre o armazém, o centro de distribuição ou as diferentes lojas físicas. Tal como indica a professora do departamento de digitalização da Copenhagen Business School, Christiane Lehrer, em seu estudo Omnichannel business, “o negócio omnichannel exige uma infraestrutura logística integrada que possa se adaptar de forma eficaz a cada tipo de canal.” Em muitos casos, afirma a autora, isso significa voltar a projetar os sistemas de distribuição existentes e a implantação de tecnologias que favoreçam o gerenciamento do estoque em tempo real em todos os canais.

Experiência omnichannel: considerações para o armazém

A experiência omnichannel exige processos logísticos sem erros, tanto no armazenamento e gerenciamento de produtos quanto em sua posterior expedição, distribuição e entrega ao cliente final. A logística omnichannel necessita de uma comunicação fluida entre os centros de distribuição, as lojas físicas e os armazéns para garantir um reabastecimento dos estoques ágil e eficiente em todas as instalações sem incorrer em excesso de custo logístico.

Portanto, é preciso adaptar o armazém e outras instalações logísticas, como os centros de micro-fulfillment ou as dark store, para o gerenciamento de pedidos omnichannel. Em comparação com uma instalação tradicional, um armazém omnichannel se caracteriza por gerenciar mais pedidos diários, de menor tamanho e de cargas individualizadas. Essa mudança de tendência, junto à redução nos prazos de entrega, faz com que as empresas optem por soluções automáticas de gerenciamento de estoque e de manuseio de mercadoria que dinamizem as operações, limitem os erros e otimizem os deslocamentos.

“O desenvolvimento das vendas online com um maior número de transações, uma demanda de prazos de entrega mais curtos e maior variedade, que com frequência envolve mercadoria de vários tamanhos, pressiona cada vez mais o armazenamento omnichannel”, segundo indica Joakim Kembro, professor da Universidade de Lund, em seu estudo Which future path to pick? A contingency approach to omnichannel warehouse configuration. Kembro aponta em seu trabalho que o armazenamento integrado, ou seja, a combinação do reabastecimento com a preparação de pedidos online, também pode levar a “adotar estratégias que alternem diferentes métodos de picking, por exemplo, o picking individual e o picking por lotes, o que costuma estar ligado à implantação de um WMS mais avançado e, em suma, à automação”.

Digitalização do armazém para ter uma experiência omnichannel plena

Oferecer uma excelente experiência omnichannel ao usuário representa, para qualquer empresa, um grande desafio logístico em todos os seus âmbitos de gerenciamento, comercial, finanças e marketing, entre outros, especialmente na logística.

Implementar um software que coordene as operações dentro e fora do armazém é uma solução efetiva para restringir ao máximo os erros no gerenciamento de pedidos omnichannel. Um software de gerenciamento de armazém como o Easy WMS da Mecalux garante o controle de estoque em prazo real, tanto no armazém quanto na loja física, e evita que ocorram quebras de estoque.

A produtividade e a eficiência no controle do estoque foram algumas das razões pelas quais o e-commerce francês Espace des Marques optou pelo software Easy WMS da Mecalux para ter um controle total de sua instalação: “Temos um plano mestre para 2024, pois pretendemos abrir cerca de vinte lojas na França e superar a cifra 10 milhões no faturamento do site. O seguinte passo será a expansão internacional, por isso analisaremos como enviar os pedidos a países como a Alemanha. Também esperamos distribuir até 4.000 artigos por dia em agosto, nosso mês de maior atividade”, aponta Johan Legrand, fundador e CEO da Espace des Marques.

Além disso, o software Easy WMS oferece diversas funcionalidades avançadas para facilitar a transformação de um armazém tradicional em uma instalação que não só se adapte à estratégia omnichannel, como também tire o máximo proveito das oportunidades proporcionadas por essa tendência logística e comercial. Nesse sentido, o módulo Store Fulfillment sincroniza o estoque do armazém com as diferentes lojas físicas, estabelecendo reposições automáticas de estoque em lojas ou a transferência de artigos entre lojas ou entre a instalação logística e os pontos de venda.

Para oferecer uma experiência omnichannel completa, esse módulo pode ser complementado com a funcionalidade Marketplaces & Ecommerce Platforms Integration, que automatiza o gerenciamento do estoque nos diferentes canais de venda online. É o que afirma Daniel Vizcarra, gerente da Global Freaks, empresa que implantou esse software em seu armazém: “Com a ajuda do módulo Marketplaces & Ecommerce Platforms Integration, o WMS está conectado à Amazon, eBay e PrestaShop. Nessas plataformas, o estoque disponível é atualizado periodicamente no armazém e o Easy WMS sabe quais são os pedidos feitos para organizar sua preparação imediata.”

O armazém, a pedra angular da experiência omnichannel

Ter uma logística eficiente é um dos pilares que permitem que a experiência omnichannel do cliente final seja completa. A preparação dos pedidos e o manuseio do produto são operações difíceis de gerenciar manualmente, sobretudo em um ambiente omnichannel.

Por isso, é cada vez mais comum deixar por conta de um software de gerenciamento a organização das operações logísticas que ocorrem no armazém. Um programa como o Easy WMS garante a total rastreabilidade da mercadoria, automatiza as operações de reposição de produto e coordena o processo de preparação de pedidos para que não haja erros. Caso esteja interessado em saber mais sobre os benefícios de implementar um software de gerenciamento como o Easy WMS em seu armazém, não hesite em entrar em contato conosco. Um consultor especializado irá assessorá-lo para encontrar a melhor solução para seu negócio.