Como funciona o atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel oferece um cenário logístico de complexidade, onde o armazém deve atender os pedidos provenientes de diversos canais simultaneamente e de forma integrada.

A operação de atendimento omnichannel responde à lógica das novas tendências de mercado: as empresas devem oferecer uma experiência de compra integrada, coesa e adaptada aos canais de comunicação utilizados pelo cliente.

O que é o atendimento omnichannel

Nos últimos anos, o atendimento de pedidos evoluiu com o surgimento de novas tendências de mercado como o e-commerce, que consolidou a proliferação de SKU no armazém, a padronização da caixa como unidade de carga predominante ou a consolidação dos pedidos multi-unit, ou seja, pedidos com pouca quantidade e com inúmeras referências.

O atendimento omnichannel é a estratégia que consiste em selecionar e acondicionar os produtos solicitados pelos clientes nos diversos canais de comunicação da empresa. Esse processo, que deve ser executado de forma integrada, inclui etapas como o picking de produtos, a consolidação e a embalagem, entre outras.

A preparação de pedidos omnichannel é uma estratégia de controle e manuseio do estoque onde a mercadoria não está dividida por canais, pois os pedidos dos clientes são atendidos independentemente do canal de distribuição. Por exemplo, quando um cliente adquire um produto em um marketplace, o centro de distribuição mais próximo recebe a ordem para processar o pedido. No entanto, uma vez entregue, o cliente pode devolver o produto em outro canal de venda, como uma loja física, sendo reenviado ao armazém ou a outro ponto de distribuição.

O omnichannel tem um impacto direto na configuração e planejamento logístico de uma empresa. Como afirma o catedrático Joakim Kembro na publicação Which future path to pick? A contingency approach to omnichannel warehouse configuration, “na transformação para a venda varejista omnichannel, o sistema de distribuição, especialmente o armazém, destaca-se como um fator crítico para satisfazer as necessidades dos clientes”.

No omnichannel, ao contrário da multicanalidade, os diferentes canais de comunicação estão integrados para que o cliente viva uma experiência de compra única. Em âmbito logístico, o estoque do armazém também deve estar integrado, o que significa que qualquer produto deve estar disponível para compor o pedido recebido, independentemente do canal utilizado pelo cliente.

Benefícios (e desafios) de uma preparação de pedidos omnichannel

Uma estratégia omnichannel eficiente facilita a experiência de compra do cliente final e, consequentemente, melhora a competitividade das empresas. A preparação de pedidos omnichannel oferece vários benefícios:

• Integração no gerenciamento de pedidos: a sincronização dos diferentes canais de venda permite fazer um gerenciamento de pedidos integrado, eficiente e sem erros, independentemente do canal de comunicação utilizado pelo cliente.
• Fortalecimento da imagem de marca: uma resposta eficiente aos desafios da preparação de pedidos omnichannel pode melhorar a satisfação do cliente, aumentar o volume de mercado da empresa e favorecer a imagem da marca.
• Organização eficiente das operações: o alto volume de pedidos na logística omnichannel promove o uso de programas de gerenciamento para garantir o gerenciamento integrado dos processos, eliminar as duplicidades e evitar movimentos desnecessários em etapas como a preparação de pedidos.

No entanto, aplicar uma estratégia de atendimento omnichannel também significa um desafio para as empresas, que devem adaptar sua logística à complexidade do picking diante da proliferação de SKUs. Diante desse cenário, é comum substituir os processos manuais por programas e sistemas que automatizam a operação e eliminam o risco de cometer erros na logística omnichannel.

Fluxos da logística omnichannel no atendimento de pedidos

Uma das principais complexidades do atendimento omnichannel é o surgimento de novos modelos de relacionamento com o cliente final, que rompem com a compra unidirecional entre o ponto de venda físico e o cliente. A implantação do comércio eletrônico e de padrões como as entregas em 24 horas ou a devolução gratuita de produtos aumentam a dificuldade para atender os pedidos.

Os principais fluxos da logística omnichannel que afetam o gerenciamento do picking são:

• BOPIS (buy online, pick up in store): o cliente faz um pedido em um ponto de venda online, mas o retira na loja física mais próxima que tem estoque disponível para compor o pedido.
• BOSS (buy online, ship to store): o cliente adquire o produto em um ponto de venda online, mas o retira em uma loja que não tem o produto em estoque, o que significa que o armazém deve expedir o pedido para ser entregue no ponto de venda físico mais próximo.
• BODS (buy online, deliver from store): o usuário adquire o produto em um ponto de venda online, mas o pedido não é enviado pelo armazém, uma vez que é preparado e expedido na loja física.

Além desses fluxos, a logística omnichannel também inclui o atendimento de pedidos entre os diferentes pontos de venda físicos da empresa ou a pontos de entrega alternativos, como os armários inteligentes.

Estratégias para um atendimento omnichannel eficiente

A estratégia omnichannel exige a máxima eficiência e coordenação entre todas as operações logísticas realizadas no armazém e o atendimento de pedidos não está isento de tal fator. O padrão de entrega 24 horas aumentou a complexidade das operações e faz com que cada vez mais empresas modernizem seus processos de picking e incluam as lojas físicas como parte ativa na preparação de pedidos.

É o que revela o relatório da McKinsey Retail’s need for speed: Unlocking value in omnichannel delivery: “A maior parte das operações de atendimento de pedidos precisa de tempo para retirar e embalar as entregas; trata-se de um processo que em média demora de quatro a oito horas, embora as operações omnichannel mais eficientes possam satisfazer os pedidos nas duas horas seguintes à compra do cliente. [...] Para combater esses desafios, pelo menos parcialmente, a maior parte dos varejistas com negócio omnichannel já utilizam suas lojas para atender os pedidos. O uso das lojas oferece vantagens evidentes, por exemplo, permite obter uma maior produtividade geral do estoque, acelera a entrega ao cliente e evita os descontos”.

A principal dificuldade para o atendimento omnichannel é o gerenciamento do estoque. O relatório da empresa de consultoria Deloitte A road map for omnichannel fulfillment oferece uma solução: “As empresas podem implementar soluções tecnológicas que proporcionem visibilidade de estoque”.

A digitalização é fundamental para integrar todos os processos de atendimento de pedidos e oferecer uma experiência de compra única, independentemente dos canais de comunicação utilizado pelo cliente. Um software de gerenciamento de armazém (WMS) é a ferramenta ideal para unificar e otimizar o atendimento omnichannel, pois oferece ao gerente de logística visibilidade em tempo real do estoque, independentemente de estar armazenado no centro de distribuição, na instalação logística ou em qualquer ponto de venda físico.

Easy WMS, um aliado para o atendimento omnichannel

O software de gerenciamento Easy WMS da Mecalux é um programa avançado que permite coordenar todas as operações realizadas na instalação. O programa digital otimiza etapas como o atendimento dos pedidos, sincronizando as tarefas dos pickers, os terminais de radiofrequência e os sistemas automatizados.

A implementação de um software como o Easy WMS é fundamental em um armazém omnichannel: permite, entre outras funcionalidades, que o responsável logístico receba informações precisas sobre a disponibilidade e o status do estoque nas diferentes instalações e pontos de venda físicos da empresa.

Caso esteja interessado em melhorar o desempenho de sua logística omnichannel e otimizar seus processos de picking, não hesite em entrar em contato conosco. Um consultor especializado irá assessorá-lo para lhe oferecer a melhor solução para sua empresa.