'Machine customers', a ascensão dos sistemas que compram e vendem produtos

As empresas mais vanguardistas estão se preparando para a chegada de uma nova tendência que, segundo as previsões dos especialistas, terá mais impacto do que a implantação do e-commerce. As formas de compra e venda não param de evoluir e, devido aos avanços tecnológicos, estão deixando de ser uma tarefa exclusivamente humana.

O que são os 'machine customers'?

Os machine customers, também conhecidos como custobots, são programas dotados de inteligência artificial e projetados com capacidade para comprar ou vender produtos de forma automática. Segundo a empresa de consultoria Gartner, esse avanço terá um forte impacto no comércio e na indústria nos próximos anos. Por isso, a consultoria especializada em tecnologia recomenda explorar essa tendência que envolve consumidores, empresas e máquinas que classifica como "a maior oportunidade de negócio da década."

Um grande potencial

Os machine customers estão entre nós. Na era da IoT e da IIoT, já existem no mundo mais de sete bilhões de aparelhos interconectados com potencial para atuar como compradores, tais como telefones, tablets, computadores, relógios inteligentes, alto-falantes e impressoras, entre outros. Esses dispositivos são capazes de analisar informações e tomar decisões, e a tecnologia que torna isso possível está apenas começando.

Exemplos de 'machine customers'

Alguns dispositivos domésticos já começaram a solicitar produtos de forma autônoma. Segundo um painel de pesquisa realizado com executivos pela consultoria Gartner, 25% de todas as vendas que acontecem no mercado poderiam ser realizadas por máquinas até 2030:

• Impressoras que pedem tinta. Existem impressoras que detectam quando a tinta para papel acaba e são capazes de comprar outro cartucho de toner de forma autônoma. Os novos cartuchos chegam ao endereço de e-mail indicado pelo proprietário no registro do aparelho. Um exemplo é o serviço HP Instant Ink.
• Escovas de dentes, máquinas de lavar roupa, máquinas de lavar louça. Além das impressoras, outros aparelhos também detectam quando precisam de novos cabeçotes ou fazem pedidos de detergente. Vários deles são gerenciados através de serviços como Amazon Dash Replenishment, que conecta esses dispositivos aos produtos que tem à venda.
• Veículos que são consertados. A condução autônoma já é uma realidade em contextos industriais e há equipes de engenharia trabalhando para conseguir que esses carros compartilhem espaço com os motoristas de carne e osso na estrada. Em breve, alguns veículos poderão detectar, por exemplo, que um pneu furou e marcar hora em uma oficina, além de enviar as informações relevantes.

Essas são ações de pequenas proporções, mas o que se espera é que a ascensão dos sistemas de compra e venda de produtos transforme os departamentos de vendas, marketing e análise de dados. Todos eles terão que se empenhar em convencer algoritmos em vez de pessoas.

Evolução dos 'machine customers'

Nesse sentido, os especialistas indicam três fases diferentes na evolução dos clientes-máquina:

1. Presente. Atualmente, os machine customers são programas vinculados a humanos que compram artigos muito específicos de uma forma predefinida por regras. Ou seja, a pessoa dirige e o sistema executa a ordem.
2. 2026. Dentro de alguns anos, os clientes-máquina poderão escolher entre vários produtos da concorrência de forma autônoma baseando-se em regras. Embora seja o software quem execute a ordem, a decisão já não será apenas humana, mas compartilhada.
3. 2036. Dentro de uma década, serão clientes totalmente autônomos. Para deduzir as necessidades do consumidor, além de suas próprias, se basearão em regras, preferências e contexto.

A empresa de consultoria em tecnologia Gartner prevê que, devido a essas mudanças, até 2028, os usuários máquina terão tornado obsoletos 20% dos sites acessíveis por humanos. As informações dos produtos compartilhados na internet não deverão estar pensadas apenas para um público convencional, também terão que captar a atenção dos compradores robotizados do futuro.

Diferenças entre 'machine customers' e humanos

Convencer um programa não é a mesma coisa que convencer um ser humano, pois existem algumas diferenças substanciais entre ambos. E, obviamente, tais diferenças terão um impacto significativo nas operações comerciais:

• Os motivos que levam à compra. Os robôs são guiados pela lógica e seguem regras para resolver problemas. Embora muitas vezes os mortais não revelem suas verdadeiras intenções durante os processos de compra, em alguns casos a falta de transparência na tomada de decisão das máquinas também pode causar problemas, o que chamou a atenção de órgãos reguladores.
• A capacidade de processar informações. Os machine customers podem considerar uma grande quantidade de dados antes de tomarem uma decisão sem a interferência das emoções.

Prepare-se para atender os 'machine customers'

A chegada dos custobots também afetará as questões relacionadas à captação e atendimento dos clientes:

• A programação como epicentro da venda. Em um futuro próximo, os representantes comerciais terão que analisar o comportamento das máquinas para identificar suas preferências de compra. Uma empresa de vendas poderá ter seus próprios robôs para atender às máquinas e, inclusive, criar novos bots destinados à compra e venda entre programas.
• Rastreabilidade do estoque e automação. Entre outros aspectos, esses compradores virtuais valorizam o bom serviço. Melhorar os processos logísticos com a automação de armazéns e a digitalização de estoques utilizando ferramentas como o Sistema de Gerenciamento de Armazém (WMS) podem ajudar a posicionar-se com vantagem diante dos consumidores.
• Marketing para máquinas. Os profissionais de marketing deverão ajudá-los a localizar as informações necessárias através das melhores plataformas de comércio eletrônico. Devem fazê-lo sem ignorar o comportamento humano, mas sabendo como funciona o machine learning.
• Informações de alta qualidade. Dados e análises serão de vital importância para impulsionar as vendas através de robôs.

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