Entrevista com Eva Ponce (MIT) sobre cadeias de suprimentos omnichannel

Eva Ponce, cientista pesquisadora e diretora do Omnichannel Supply Chain Lab do MIT CTL, compartilha sua visão sobre a evolução da experiência omnichannel, o impacto da inteligência artificial e das tecnologias emergentes na logística e no comércio eletrônico.

• Como está evoluindo a experiência do cliente omnichannel?

  A experiência omnichnanel está mudando significativamente devido às novas tendências no comportamento e nas demandas do consumidor. Atualmente, cerca de 70% das experiências de compra começam online, com os usuários utilizando dispositivos como smartphones, tablets e laptops para pesquisar produtos. Os clientes estão cada vez mais exigentes. Por exemplo, 70% dos compradores esperam receber os seus pedidos no mesmo dia ou no dia seguinte.

  Apesar desta tendência, 85% das compras nos Estados Unidos ainda são feitas em lojas físicas, embora 40% dos clientes iniciem a sua pesquisa online. Muitos consumidores valorizam a flexibilidade nas opções de retirada, como entrega em domicílio, na loja ou na calçada, os produtos são levados ao veículo do cliente com interação mínima. Outro modelo de negócio emergente são os showrooms, espaços onde os clientes podem experimentar produtos na loja e comprá-los online.

  A IA, desempenhará um papel transformador no futuro do comércio eletrônico

  Os avanços tecnológicos também desempenham um papel fundamental na experiência omnichannel. Empresas como Adidas e Nike estão implementando estratégias como “corredores infinitos” em suas lojas físicas, telas interativas que permitem aos clientes explorar e adquirir produtos com maior comodidade. Os varejistas estão aproveitando essa tecnologia para exibir o estoque nos centros de distribuição, permitindo que os clientes comprem artigos que não estão fisicamente disponíveis na loja. No Natal passado, 85% dos compradores nos Estados Unidos combinaram canais online e offline na sua experiência de compra, confirmando o aumento de consumidores omnichannel.

• 

  Como a inteligência artificial pode levar o varejo omnichannel ao próximo nível?

  As empresas podem usar a inteligência artificial (IA) de várias maneiras. Num inquérito recente realizado pelo meu laboratório omnichannel, descobrimos que cerca de 70% das empresas veem a previsão da demanda como uma das áreas em que a utilização da IA ​​terá maior impacto. Por que? Esta tecnologia permite-lhes integrar dados em tempo real, como padrões meteorológicos ou hábitos de consumo regionais, com tendências históricas para melhorar a precisão das suas previsões.

  Muitas empresas também estão recorrendo à IA para melhorar a experiência do cliente e oferecer serviços e campanhas de marketing mais personalizados. A um nível mais avançado, a IA, está sendo aplicada no gerenciamento do estoque, conectando sistemas de inventário com previsão de demanda, de modo a obter maior precisão. As empresas também estão a utilizar a IA para melhorar o transporte, a força laboral e o gerenciamento de armazéns, áreas que são cada vez mais críticas num ambiente de mudanças rápidas e constantes.

• Qual o papel das tecnologias digitais para garantir a disponibilidade de estoque nos diversos armazéns e lojas?

  As tecnologias digitais garantem a disponibilidade de estoque e fornecem informações precisas sobre o inventário. Ferramentas como a identificação por radiofrequência (RFID) fornecem visibilidade integral às empresas, facilitando o rastreamento dos produtos não apenas nas lojas, mas em toda a cadeia de abastecimento. Estas tecnologias estão ajudando as empresas a obter maior precisão no gerenciamento de inventário nos pontos de venda, onde a manutenção da precisão pode muitas vezes ser problemática.

• Quais estratégias podem enfrentar os desafios da distribuição de estoque em um ambiente omnichannel?

  Decidir onde armazenar artigos, atender pedidos e gerenciar entregas é uma tarefa complexa para varejistas omnichannel. Este desafio pode ser resolvido escolhendo o tipo de armazém mais adequado e o nível ideal de automação. Algumas empresas estão optando por armazéns altamente automatizados destinados exclusivamente a pedidos online para garantir um atendimento mais eficiente. Outras empresas estão recorrendo armazéns micro-fulfillment, instalações menores e automatizadas que normalmente estão localizadas dentro das lojas. Estes armazéns aproximam o estoque dos clientes, permitindo entregas no mesmo dia ou até em duas horas.

  

  Os varejistas também podem implementar sistemas de reabastecimento dinâmicos para alinhar os níveis de estoque com os dados de vendas em tempo real, melhorando assim o gerenciamento de estoques. Além disso, os sistemas de inventário devem ser revistos periodicamente, uma vez que as mudanças no comportamento do consumidor exigem frequentemente ajustes frequentes na colocação dos produtos, trimestrais, mensais ou semanais.

• Como os armazéns podem se adaptar às complexidades do atendimento de pedidos em um ambiente omnichannel?

  A tecnologia e a automação desempenharão um papel fundamental nas cadeias de abastecimento omnichannel. As soluções em ascensão incluem sistemas de armazenamento automatizados, como transelevadores, robôs móveis autônomos (AMR), robôs de picking, robôs de carga e descarga e drones para monitoramento de estoque nos armazéns. Essas tecnologias facilitam para as empresas superarem os desafios do atendimento de pedidos omnichannel.

  O papel dos sistemas de gerenciamento de armazéns também é crucial para garantir uma coordenação harmoniosa dos fluxos de informação. A integração da automação, tecnologia avançada e sistemas digitais robustos é essencial para enfrentar com sucesso as complexidades da logística omnichannel.

• 

  Que tecnologias emergentes transformarão o futuro do e-commerce?

  A IA, desempenhará sem dúvida, um papel transformador no futuro do comércio eletrônico. Permite que as empresas ofereçam uma experiência mais personalizada ao cliente, enquanto agilizam as operações, integrando sistemas como gerenciamento de estoque, previsão de demanda e transporte.

  Além da IA, a automação e a robótica estão definidas para redefinir o comércio eletrônico. Os robôs móveis autônomos, incluindo os oferecidos como serviço, não só impulsionam a produtividade e a eficiência, mas também proporcionam a flexibilidade essencial para o sucesso em ambientes de e-commerce e omnichannel. Espera-se que essas tecnologias emergentes cresçam significativamente nos próximos anos.

• Que mudanças podemos esperar na logística do comércio eletrônico na próxima década?

  Nos próximos 5 a 10 anos, veremos mais uso de automação e tecnologia, especialmente em armazéns modernos. O armazenamento tem sido uma das áreas da cadeia de abastecimento mais afetada e transformada pela expansão do comércio eletrônico. Tecnologias como a IA, resultam determinantes para gerenciar a complexidade e agilizar as operações. O futuro oferecerá maiores oportunidades às empresas que integrarem, com sucesso, sistemas automatizados, como soluções de armazém, robôs autônomos, cobots e software de gerenciamento de armazéns, com ferramentas de IA.

  Na próxima década, creio que também veremos uma mudança na força de trabalho. A formação e a requalificação dos funcionários tornar-se-ão uma prioridade à medida que as empresas se adaptam às novas tecnologias. As empresas terão de prestar atenção a esta transição para garantir que os seus funcionários tiram o máximo partido destas ferramentas avançadas e maximizam o seu potencial. O desenvolvimento da força laboral será uma das transformações mais notáveis ​​nos próximos anos.

  Outra mudança promissora será a interação entre humanos e máquinas. A adoção de novas tecnologias e automação ganhará popularidade no gerenciamento das crescentes complexidades das cadeias de abastecimento omnichannel. Esta evolução exigirá a capacitação da força laboral para aproveitar o melhor dos dois mundos: capacidades humanas e máquinas.