Um terço dos clientes mudaria de marca para outra cujos artigos estivessem mais disponíveis e, apesar das novas tendências digitais, 73% ainda preferem comprar em lojas físicas.
O público quer aproveitar da tecnologia para tomar melhores decisões de compra em menos tempo, mas os varejistas e as marcas estão ficando para trás. Isto é o que afirma o estudo Revolutionize retail with AI everywhere do IBM Institute for Business Value, que concluiu que apenas 14% dos consumidores estão satisfeitos com a sua experiência online. O percentual cai para 9% no caso das lojas convencionais.
Os resultados da pesquisa em que foram consultadas 20.000 pessoas de 26 países revelam que, apesar das más classificações, estes clientes insatisfeitos sabem que há espaço para melhorias e esperam que as empresas abordem essa questão através da tecnologia. A inteligência artificial surge como uma possível forma de o conseguir, uma vez que quatro em cada cinco pessoas que ainda não utilizaram a IA para comprar gostariam de a utilizar para procurar ofertas, tirar dúvidas sobre produtos e resolver incidentes. Outras opções que interessam a 55% dos pesquisados são os assistentes virtuais e a realidade virtual ou aumentada.
Aplicações em consumo
Aproximadamente metade dos consumidores tem interesse em receber informações, anúncios e descontos de acordo com seus interesses, embora 40% exijam maior controle sobre seus dados. Também sabem para que utilizar essa tecnologia de ponta. A maioria, 81%, espera usá-lo para pesquisar novos produtos. Uns 79% veem potencial para redecorar suas casas, 77% querem fazer compras e contratar serviços graças a isso e três em cada quatro querem experimentar roupas.
Os consumidores querem que a IA, simplifique o processo de compra:
- 86% - Pesquisar produtos e obter informações
- 82% - Resolver dúvidas e problemas
- 79% - Encontrar ofertas e promoções
- 78% - Buscar avaliações e recomendações
- 77% - Adquirir produtos ou serviços
IA e lojas físicas coexistem
Apenas 9% dos usuários estão satisfeitos com a sua experiência na loja, mas está ainda é uma parte essencial do processo. Um 73% dos entrevistados afirmam que os pontos de venda físicos continuam a ser a sua principal opção para obter bens, mas ninguém gosta de se deslocar e descobrir que o que procura não está disponível. É por isso que mais de dois terços verificam a disponibilidade dos artigos antes de se aproximarem das lojas. A porcentagem sobe para 74% entre os millenials e até 73% entre a geração Z.
Outra revelação do relatório é que um terço dos consumidores mudaria de marca para outra cujos produtos estivessem mais disponíveis. Como consequência, a variedade das ofertas, a informação sobre a cadeia de suprimentos em tempo real e a disponibilidade de dados de inventário serão cruciais para atrair potenciais compradores.